Клиент не всегда прав: почему 'АндерСон' не прогибается под гостей - «Семья»

Не важно, кто виноват, — ворота-то упали!Клиент не всегда правНаши талисманыВсе исправили. ПриходитеСегодня твоя очередь принимать у нее заказ!

Стоит ли реагировать на любую жалобу посетителя семейного кафе? Да, конечно. Надо ли ублажать клиента, если он не прав — только чтобы не поднимал шум? Нет, считают в кафе "АндерСон" — хотя и ценят каждого гостя, многие из которых стали частью его истории.

бабушкой, — говорит Катя Гамова, креативный директор сети. — Писала ей, что мы не рассчитывали на таких одаренных детей. Пугать никого не хотим, но и объявление не снимем. Потому что оно эффективно. Потому что мы до этого перепробовали все. Мы вообще поняли, что помогают объявления, сформулированные "на грани" — так, чтобы бить по первичным, самым живым эмоциям, пусть даже это эмоции недовольства. Главное, чтобы запоминалось.

годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы — их.

Сегодня твоя очередь принимать у нее заказ!

Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает?

Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза "Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!".

Вообще, после девяти лет работы в "АндерСоне" у меня сформировалась такая вот установка: "Мы любим тех, кто любит нас". Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с "АндерСоном", это счастье[/u] для обеих сторон.

Автор Анастасия Татулова

Авторская статья